PRO-17021-11
Gestión de Quejas y Apelaciones
1. Objetivo
Establecer el procedimiento operativo mediante el cual Certus Globalis recibe, investiga y resuelve las quejas y apelaciones presentadas por clientes, usuarios de la certificación o cualquier parte interesada, en cumplimiento de la POL-CG-009 Política de Quejas y Apelaciones y de los requisitos 9.7 y 9.8 de ISO/IEC 17021-1.
2. Alcance
Aplica a toda queja o apelación relacionada con las actividades de certificación de Certus Globalis, incluyendo decisiones de certificación, conducta del personal, plazos del servicio y uso de la marca de certificación.
3. Definiciones
- Queja: expresión de insatisfacción que espera una respuesta de la organización.
- Apelación: solicitud de reconsideración de una decisión de certificación.
4. Roles y Responsabilidades
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Gerencia de Calidad | Recibe, registra y coordina la investigación de quejas; custodia los registros. |
| Comité de Apelaciones (ad hoc) | Revisa y decide sobre apelaciones, con independencia de la decisión original. |
| Gerencia General | Resuelve casos que impliquen riesgo reputacional, legal o a la imparcialidad del organismo. |
| Comité de Imparcialidad | Revisa anualmente las tendencias de quejas/apelaciones y su efecto sobre la imparcialidad. |
5. Procedimiento de Quejas
1
Recepción de la queja por cualquier vía habilitada (correo, formulario web, escrito, o verbalmente durante una auditoría).
2
Confirmación de recepción al reclamante en un plazo máximo de 5 días hábiles.
3
Designación de personal investigador sin conflicto de interés ni participación previa en el asunto.
4
Investigación, recopilación de evidencia y determinación de causa.
5
Comunicación de la resolución al reclamante en un plazo máximo de 30 días hábiles desde la recepción.
6
Si la queja revela un riesgo para la validez de una certificación vigente, se activa el proceso de suspensión o retiro correspondiente (PRO-17021-06).
6. Procedimiento de Apelaciones
1
Recepción de la apelación por escrito, indicando la decisión que se apela y sus fundamentos.
2
Confirmación de recepción dentro de 5 días hábiles.
3
Designación de un revisor o comité de apelación independiente de la decisión original.
4
Revisión completa del expediente (informe de auditoría, evidencia, comunicaciones previas).
5
Emisión de la resolución, que puede confirmar, modificar o revocar la decisión original.
6
Comunicación formal de la resolución al apelante, con su fundamento.
7. Registros
- FOR-21 Registro de Quejas
- FOR-22 Registro de Apelaciones
- Actas del Comité de Imparcialidad (FOR-30), cuando corresponda
8. Documentos Relacionados
- POL-CG-009 Política de Quejas y Apelaciones
- PRO-17021-06 Suspensión, Retiro o Reducción del Alcance de la Certificación