POL-CG-004
Derechos de los Clientes
Fecha de emisión: 20 de abril de 2025
Emitido por: Dirección General
Alcance: Partes interesadas
Política de Derechos de los Clientes de Certificación
Certus Globalis S.A. (en adelante CGL) se compromete a respetar y proteger los derechos de sus clientes durante todas las etapas del ciclo de certificación, ya sea que se trate de organizaciones solicitantes, organizaciones en proceso de evaluación o entidades que mantienen una certificación vigente.
Como organismo de certificación que opera conforme a estándares internacionales y a los principios establecidos en ISO/IEC 17021-1, CGL promueve un enfoque centrado en el cliente basado en la transparencia, la imparcialidad, la integridad profesional y la accesibilidad.
La presente política establece los derechos fundamentales que asisten a los clientes de CGL, con el objetivo de permitir su participación informada, segura y transparente dentro del proceso de certificación.
1. Derecho a la Información y a la Transparencia
Las organizaciones clientes tienen derecho a recibir información clara, completa y oportuna sobre:
- los servicios de certificación ofrecidos por CGL, incluyendo su alcance y los esquemas sectoriales aplicables
- el estatus de acreditación del organismo y las normas internacionales aplicables
- las etapas del proceso de certificación
- la estructura de tarifas y justificación de los días de auditoría
- la identificación del personal relevante involucrado en el proceso
2. Derecho a la Confidencialidad
Las organizaciones clientes tienen derecho a la protección de su información y a la confidencialidad de los datos proporcionados durante el proceso de certificación.
- documentación empresarial y registros
- políticas internas y procedimientos
- hallazgos de auditoría
- informes de cierre de no conformidades
- información sobre personal o datos propietarios
CGL mantiene controles internos estrictos para garantizar la seguridad de la información y no divulgará información a terceros salvo cuando exista obligación legal o requerimientos de supervisión por parte de organismos de acreditación.
3. Derecho a la Imparcialidad y a la No Discriminación
- los auditores actuarán de manera independiente
- no existirá discriminación basada en tamaño, ubicación o actividad
- las decisiones estarán basadas en evidencia objetiva
- las decisiones estarán protegidas frente a presiones comerciales
4. Derecho a Objeción de Auditores, Apelaciones y Quejas
- aceptar u objetar auditores antes del inicio de auditoría
- conocer las responsabilidades del equipo auditor
- presentar apelaciones contra decisiones de certificación
- presentar quejas sobre el servicio o la conducta de auditores
CGL dispone de procedimientos documentados para la gestión de apelaciones y quejas mediante mecanismos formales de revisión y resolución.
5. Derecho a los Servicios de Certificación y Confirmación
- recibir oportunamente el certificado aprobado
- verificar la autenticidad del certificado emitido
- recibir confirmación del estatus del certificado
- ser informadas sobre vigencia y auditorías de seguimiento
- recibir información sobre actualizaciones normativas
6. Derecho a Resultados de Evaluación y Documentación
- informes de auditoría de cada etapa
- registro documentado de hallazgos
- comunicaciones formales de decisiones
- documentación para seguimiento interno
7. Derecho a Retroalimentación y Participación
- proporcionar comentarios o sugerencias
- participar en encuestas de satisfacción
- comunicar inquietudes o recomendaciones
- contribuir a la mejora continua
8. Derecho a Información Actualizada
- modificaciones en políticas o procedimientos
- actualizaciones de normas internacionales
- cambios regulatorios que afecten la certificación
- actualizaciones en el alcance de acreditación
- recordatorios sobre auditorías de seguimiento o recertificación
Certus Globalis S.A.
Dirección
Documentos relacionados:
Circular CG-010-2025 – Política de Derechos de los Clientes
Circular CG-011-2025 – Procedimiento de Apelaciones y Quejas