{"id":269,"date":"2026-08-05T13:43:01","date_gmt":"2026-08-05T13:43:01","guid":{"rendered":"https:\/\/certusglobalis.com\/?page_id=269"},"modified":"2026-08-05T13:43:01","modified_gmt":"2026-08-05T13:43:01","slug":"pro-17021-11-gestion-de-quejas-y-apelaciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/pro-17021-11-gestion-de-quejas-y-apelaciones\/","title":{"rendered":"PRO-17021-11 | Gesti\u00f3n de Quejas y Apelaciones"},"content":{"rendered":"\n<meta charset=\"UTF-8\">\n<title>PRO-17021-11 | Gesti\u00f3n de Quejas y Apelaciones<\/title>\n<style>\nbody{\n  font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;\n  margin:0;\n  background:#f5f7fa;\n  color:#2c3e50;\n}\n.container{\n  max-width:900px;\n  margin:auto;\n  background:white;\n  padding:60px;\n}\n.logo{\n  width:180px;\n  margin-bottom:30px;\n}\n.codigo{\n  font-size:48px;\n  font-weight:500;\n  color:#2c3e50;\n  margin-bottom:10px;\n}\n.titulo{\n  font-size:28px;\n  margin-bottom:25px;\n}\n.linea{\n  height:1px;\n  background:#dfe6ee;\n  margin:20px 0 30px 0;\n}\n.meta{\n  font-size:16px;\n  margin-bottom:10px;\n}\nh3{\n  margin-top:35px;\n  color:#1F3864;\n  border-left:4px solid #B08D57;\n  padding-left:12px;\n}\np{\n  line-height:1.6;\n  margin-bottom:15px;\n}\nul{\n  margin-left:20px;\n  line-height:1.6;\n}\n.paso{\n  display:flex;\n  gap:15px;\n  margin-bottom:18px;\n  align-items:flex-start;\n}\n.paso-num{\n  flex-shrink:0;\n  width:32px;\n  height:32px;\n  border-radius:50%;\n  background:#1F3864;\n  color:white;\n  display:flex;\n  align-items:center;\n  justify-content:center;\n  font-weight:bold;\n  font-size:14px;\n}\n.paso-texto{\n  line-height:1.6;\n  padding-top:4px;\n}\ntable{\n  width:100%;\n  border-collapse:collapse;\n  margin:20px 0;\n}\nth, td{\n  border:1px solid #dfe6ee;\n  padding:12px;\n  text-align:left;\n  font-size:15px;\n  line-height:1.5;\n}\nth{\n  background:#1F3864;\n  color:white;\n}\n.plazo{\n  display:inline-block;\n  background:#eef2f7;\n  border:1px solid #dfe6ee;\n  border-radius:6px;\n  padding:4px 10px;\n  font-weight:bold;\n  color:#1F3864;\n}\n<\/style>\n\n<div class=\"container\">\n\n<img decoding=\"async\" class=\"logo\" src=\"https:\/\/certusglobalis.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/cropped-cropped-certus.png\">\n\n<div class=\"codigo\">PRO-17021-11<\/div>\n<div class=\"titulo\">Gesti\u00f3n de Quejas y Apelaciones<\/div>\n\n<div class=\"linea\"><\/div>\n\n<div class=\"meta\"><strong>Fecha de emisi\u00f3n:<\/strong> 05 de agosto de 2026<\/div>\n<div class=\"meta\"><strong>Emitido por:<\/strong> Direcci\u00f3n General<\/div>\n<div class=\"meta\"><strong>Alcance:<\/strong> Todo el personal, auditores externos, comit\u00e9s, clientes y partes interesadas<\/div>\n\n<h3>1. Objetivo<\/h3>\n<p>\nEstablecer el procedimiento operativo mediante el cual Certus Globalis recibe, investiga y resuelve las quejas y apelaciones presentadas por clientes, usuarios de la certificaci\u00f3n o cualquier parte interesada, en cumplimiento de la <strong>POL-CG-009 Pol\u00edtica de Quejas y Apelaciones<\/strong> y de los requisitos 9.7 y 9.8 de ISO\/IEC 17021-1.\n<\/p>\n\n<h3>2. Alcance<\/h3>\n<p>\nAplica a toda queja o apelaci\u00f3n relacionada con las actividades de certificaci\u00f3n de Certus Globalis, incluyendo decisiones de certificaci\u00f3n, conducta del personal, plazos del servicio y uso de la marca de certificaci\u00f3n.\n<\/p>\n\n<h3>3. Definiciones<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Queja:<\/strong> expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n que espera una respuesta de la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Apelaci\u00f3n:<\/strong> solicitud de reconsideraci\u00f3n de una decisi\u00f3n de certificaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>4. Roles y Responsabilidades<\/h3>\n<table>\n<tr><th>Rol<\/th><th>Responsabilidad<\/th><\/tr>\n<tr><td>Gerencia de Calidad<\/td><td>Recibe, registra y coordina la investigaci\u00f3n de quejas; custodia los registros.<\/td><\/tr>\n<tr><td>Comit\u00e9 de Apelaciones (ad hoc)<\/td><td>Revisa y decide sobre apelaciones, con independencia de la decisi\u00f3n original.<\/td><\/tr>\n<tr><td>Gerencia General<\/td><td>Resuelve casos que impliquen riesgo reputacional, legal o a la imparcialidad del organismo.<\/td><\/tr>\n<tr><td>Comit\u00e9 de Imparcialidad<\/td><td>Revisa anualmente las tendencias de quejas\/apelaciones y su efecto sobre la imparcialidad.<\/td><\/tr>\n<\/table>\n\n<h3>5. Procedimiento de Quejas<\/h3>\n\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">1<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Recepci\u00f3n de la queja por cualquier v\u00eda habilitada (correo, formulario web, escrito, o verbalmente durante una auditor\u00eda).<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">2<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Confirmaci\u00f3n de recepci\u00f3n al reclamante en un plazo m\u00e1ximo de <span class=\"plazo\">5 d\u00edas h\u00e1biles<\/span>.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">3<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Designaci\u00f3n de personal investigador sin conflicto de inter\u00e9s ni participaci\u00f3n previa en el asunto.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">4<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Investigaci\u00f3n, recopilaci\u00f3n de evidencia y determinaci\u00f3n de causa.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">5<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Comunicaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n al reclamante en un plazo m\u00e1ximo de <span class=\"plazo\">30 d\u00edas h\u00e1biles<\/span> desde la recepci\u00f3n.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">6<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Si la queja revela un riesgo para la validez de una certificaci\u00f3n vigente, se activa el proceso de suspensi\u00f3n o retiro correspondiente (PRO-17021-06).<\/div>\n<\/div>\n\n<h3>6. Procedimiento de Apelaciones<\/h3>\n\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">1<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Recepci\u00f3n de la apelaci\u00f3n por escrito, indicando la decisi\u00f3n que se apela y sus fundamentos.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">2<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Confirmaci\u00f3n de recepci\u00f3n dentro de <span class=\"plazo\">5 d\u00edas h\u00e1biles<\/span>.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">3<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Designaci\u00f3n de un revisor o comit\u00e9 de apelaci\u00f3n independiente de la decisi\u00f3n original.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">4<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Revisi\u00f3n completa del expediente (informe de auditor\u00eda, evidencia, comunicaciones previas).<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">5<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Emisi\u00f3n de la resoluci\u00f3n, que puede confirmar, modificar o revocar la decisi\u00f3n original.<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"paso\">\n<div class=\"paso-num\">6<\/div>\n<div class=\"paso-texto\">Comunicaci\u00f3n formal de la resoluci\u00f3n al apelante, con su fundamento.<\/div>\n<\/div>\n\n<h3>7. Registros<\/h3>\n<ul>\n<li>FOR-21 Registro de Quejas<\/li>\n<li>FOR-22 Registro de Apelaciones<\/li>\n<li>Actas del Comit\u00e9 de Imparcialidad (FOR-30), cuando corresponda<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>8. Documentos Relacionados<\/h3>\n<ul>\n<li>POL-CG-009 Pol\u00edtica de Quejas y Apelaciones<\/li>\n<li>PRO-17021-06 Suspensi\u00f3n, Retiro o Reducci\u00f3n del Alcance de la Certificaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>PRO-17021-11 | Gesti\u00f3n de Quejas y Apelaciones PRO-17021-11 Gesti\u00f3n de Quejas y Apelaciones Fecha de emisi\u00f3n: 05 de agosto de 2026 Emitido por: Direcci\u00f3n General Alcance: Todo el personal, auditores externos, comit\u00e9s, clientes y partes interesadas 1. Objetivo Establecer el procedimiento operativo mediante el cual Certus Globalis recibe, investiga y resuelve las quejas y apelaciones&hellip; <br \/> <a class=\"read-more\" href=\"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/pro-17021-11-gestion-de-quejas-y-apelaciones\/\">Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-269","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/269","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=269"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/269\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":271,"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/269\/revisions\/271"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/certusglobalis.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=269"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}